Hotel con hotel
Los de su cadena, grupo o asociación, casilla a casilla.
¿Qué hotel cuida mejor el trato en recepción, y qué hace distinto?
El método RbQUAL
Qué mide RbQUAL, dónde lo mide y cómo compara
Tres capítulos para entender el método sin tecnicismos.
Capítulo I: Las cinco dimensiones de la calidad
RbQUAL se apoya en SERVQUAL, el modelo de referencia desde 1988: cinco dimensiones que describen lo que un cliente juzga de un servicio.
- Instalaciones
- Cumplir lo prometido
- Rapidez
- Profesionalidad
- Trato
-
Tangibles
Instalaciones
Lo que se ve y se toca: el edificio, la habitación, la cama, el baño, la limpieza, las vistas, el equipamiento.
El huésped se pregunta¿Está todo como esperaba encontrarlo?
-
Confiabilidad
Cumplir lo prometido
A la primera y sin sorpresas: la reserva que es la que era, el servicio disponible cuando se anunció, la factura correcta, la habitación lista a la hora.
El huésped se pregunta¿Me han dado lo que me prometieron?
-
Capacidad de respuesta
Rapidez
La rapidez y la disposición cuando hace falta algo: atender una petición, resolver una incidencia, no hacer esperar. Es la que más se puede corregir con turnos y formación.
El huésped se pregunta¿Me atienden cuando lo necesito?
-
Seguridad
Profesionalidad
La confianza que transmite su equipo: que sabe lo que hace, que responde con criterio, que el huésped se siente en buenas manos. Competencia, no amabilidad.
El huésped se pregunta¿Estoy en buenas manos?
-
Empatía
Trato
El trato personal: que reconozcan al huésped, que se acuerden de su nombre, el detalle que nadie pidió. Es lo que convierte una estancia correcta en una que se recomienda.
El huésped se pregunta¿Se acuerdan de mí?
Una nota media resume. Cinco dimensiones explican.
Capítulo II: Cada dimensión, en cada departamento
«Instalaciones» no significa lo mismo en la habitación que en el spa. Por eso cada frase va a su casilla: una dimensión en un departamento.
- 7 departamentos
- 35 casillas
- Una frase, paso a paso
- Qué mide cada casilla
Así se clasifica una frase
«My only complaint is breakfast — served in an almost BLACK room.»
«Mi única queja es el desayuno: servido en una sala casi negra.»
- DimensiónInstalacionesTangibles: habla de la sala
- DepartamentoRestauranteEs el desayuno
- SentidoQuejaDentro de una reseña de cuatro estrellas
- CasillaInstalaciones × RestauranteCon la frase siempre a la vista
Qué mide cada casilla
Elija un departamento y verá cómo se lee en él cada dimensión. También puede pulsar una casilla del mapa.
Habitaciones
- InstalacionesTangibles
La cama, el baño, la limpieza, el ruido, la climatización y las vistas.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
La habitación es la que se reservó y está lista a la hora anunciada.
- RapidezCapacidad de respuesta
Lo que se tarda en arreglar una avería o en traer lo que se pidió.
- ProfesionalidadSeguridad
Un servicio de pisos que sabe lo que hace y transmite confianza.
- TratoEmpatía
Los detalles personales: la almohada pedida, la cuna preparada, una celebración.
Restaurante
- InstalacionesTangibles
La sala, la luz, el mobiliario y la presentación del buffet y de los platos.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
Horarios, carta y reservas tal como se anunciaron; el plato pedido, sin errores.
- RapidezCapacidad de respuesta
El tiempo para sentarse, pedir y comer; el buffet repuesto a tiempo.
- ProfesionalidadSeguridad
Camareros que conocen la carta, aconsejan y tratan las alergias con rigor.
- TratoEmpatía
Recordar las costumbres del huésped; adaptarse a los niños y a las dietas especiales.
Bar
- InstalacionesTangibles
El ambiente, la terraza, la música, la carta de bebidas y la limpieza.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
El horario anunciado, la bebida pedida y la cuenta correcta.
- RapidezCapacidad de respuesta
Que atiendan sin esperas, también en las horas punta.
- ProfesionalidadSeguridad
Personal que conoce lo que sirve y recomienda con criterio.
- TratoEmpatía
Un trato cercano: que reconozcan al huésped y recuerden lo que toma.
Recepción y servicios generales
- InstalacionesTangibles
El vestíbulo, la señalización, el wifi y el aspecto del personal.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
Reserva correcta, entrada a la hora y factura sin errores; lo pedido, hecho.
- RapidezCapacidad de respuesta
Las colas de entrada y salida; lo que se tarda en resolver un problema.
- ProfesionalidadSeguridad
Un equipo que informa bien, aconseja con criterio y transmite seguridad.
- TratoEmpatía
Sentirse bienvenido: el nombre, una recomendación personal, ayuda con lo que haga falta.
Piscina
- InstalacionesTangibles
El agua, las hamacas, las sombrillas, la limpieza y el entorno.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
Horarios, toallas y servicios tal como se anuncian.
- RapidezCapacidad de respuesta
El servicio de toallas y bebidas; la respuesta cuando algo falla.
- ProfesionalidadSeguridad
Socorrista, vigilancia y normas claras: sentirse seguro, sobre todo con niños.
- TratoEmpatía
Atención a las familias y a quien necesita algo especial: sombra, accesibilidad, calma.
Spa
- InstalacionesTangibles
El circuito de aguas, las cabinas, la temperatura, la limpieza y el ambiente.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
La cita a su hora, el tratamiento reservado y el precio anunciado.
- RapidezCapacidad de respuesta
Facilidad para reservar y agilidad ante un cambio o una petición.
- ProfesionalidadSeguridad
Terapeutas cualificados que inspiran confianza, con higiene y discreción.
- TratoEmpatía
Un tratamiento adaptado a la persona: preguntar, escuchar, ajustar.
Gimnasio
- InstalacionesTangibles
Las máquinas y su estado, el espacio, la ventilación y la limpieza.
- Cumplir lo prometidoConfiabilidad
Abierto en el horario anunciado, con el equipamiento prometido funcionando.
- RapidezCapacidad de respuesta
Reparar pronto una máquina averiada; atender una petición sin demora.
- ProfesionalidadSeguridad
Equipos seguros y, si hay monitor, un consejo competente.
- TratoEmpatía
Horarios pensados para el huésped y atención individual cuando la pide.
Ejemplos orientativos de lo que entra en cada casilla.
La casilla de la frase del ejemplo: Instalaciones × Restaurante.
Capítulo III: Un marco común para comparar hoteles
La nota media lo mezcla todo. RbQUAL mide cada hotel con las mismas 35 casillas y las mismas reglas: la comparación se hace casilla a casilla, no a ojo.
- Hotel con hotel
- Periodo con periodo
- Plataforma con plataforma
- Departamento con departamento
Lo que hace justa la comparación
Las mismas casillas. Cinco dimensiones por siete departamentos, iguales para todos los hoteles.
La misma fórmula, publicada. Un índice de 0 a 100. Los pesos salen de las reseñas de cada hotel y se fijan con su histórico, como la cesta de un índice de precios, para que un trimestre se pueda comparar con el anterior.
Los mismos umbrales. Con menos de 10 huéspedes, una casilla no da porcentaje: un 100 % de cinco personas no vale lo mismo que uno de quinientas.
Sin mezclar escalas. TripAdvisor y Booking se leen con el mismo modelo y en la misma ventana de tiempo. El índice se calcula con las estrellas de TripAdvisor; Booking puntúa de 1 a 10 y se compara dimensión a dimensión, sin convertir su escala.
Qué puede comparar
Periodo con periodo
Antes y después de una reforma, un cambio de turnos o un nuevo responsable.
¿Ha mejorado el desayuno desde que cambiamos la sala?
Plataforma con plataforma
TripAdvisor y Booking, leídos con el mismo modelo y en la misma ventana de tiempo.
¿Se quejan de lo mismo en las dos?
Departamento con departamento
Dónde está la fortaleza de cada hotel y dónde su prioridad.
¿Qué departamento sostiene la nota y cuál la hunde?
Nace de la investigación, no de una intuición
RbQUAL es la tercera pieza de una línea de investigación de la Universidad de Sevilla sobre calidad de servicio y mejora continua en hoteles. El método está publicado en acceso abierto, y una hoja de cálculo rehace el índice cifra a cifra.
Vladimir Perdomo-VerdeciaInvestigador en Dirección de Operaciones, Universidad de Sevilla. Creador de RbQUAL.
- 2026
RbQUAL: integrating SERVQUAL and BERT to analyse service quality dimensions in hotel online reviews
Journal of Hospitality and Tourism Insights, acceso abierto. Leer el artículo
- 2024
An fsQCA analysis of service quality for hotel customer satisfaction
International Journal of Hospitality Management. DOI
- 2022
Lean management in hotels: Where we are and where we might go
International Journal of Hospitality Management. DOI